在基本公共衛生服務推廣過程中，社區居民拒絕參與的現象日益突出，影響了服務覆蓋面和公共健康目標的實現。這種現象背后往往涉及信息不對稱、信任缺失、服務方式不當等多重因素。本文基于項目策劃與公關服務視角，探討如何系統性提升基本公共衛生服務的接納度，確保資源有效利用和公眾健康權益的保障。
一、問題分析：服務被拒絕的深層原因
基本公共衛生服務被拒絕的常見原因包括：服務宣傳不足導致公眾不了解其重要性；過往負面經驗或謠言引發信任危機；服務時間、地點與居民生活節奏不匹配；文化差異或語言障礙造成溝通困難。例如，在老年群體中，由于數字鴻溝，他們可能無法通過線上渠道獲取服務信息；而在流動人口中，服務可能因身份認證問題而被回避。識別這些具體障礙是制定有效策略的第一步。
二、項目策劃：構建以人為本的服務體系
- 需求調研與精準定位：通過問卷調查、焦點小組和社區走訪，收集目標人群的反饋，識別拒絕服務的具體原因。基于數據，將服務對象細分為不同群體（如老年人、兒童家長、慢性病患者），并定制化服務內容。例如，針對上班族，可推出晚間或周末服務時段；針對農村地區，結合當地集市日開展流動服務。
- 服務優化與可及性提升：簡化服務流程，減少行政壁壘，提供多語言支持和無障礙設施。引入數字化工具，如預約APP和遠程咨詢，但需保留傳統渠道以確保公平。將服務與社區活動結合，例如在健康講座中嵌入免費體檢，降低參與門檻。
- 資源整合與伙伴協作：與社區衛生中心、學校、企業及非政府組織建立合作網絡，共享資源并擴大影響力。例如，聯合企業開展“健康工作日”活動，為員工提供現場疫苗接種，既提升服務覆蓋面，又增強企業社會責任感。
三、公關服務：建立信任與溝通橋梁
- 透明化溝通與教育宣傳：通過多渠道（如社區公告、社交媒體、本地媒體）發布服務信息，強調其免費性、安全性和益處。利用真實案例和專家解讀消除誤解，例如制作短視頻展示服務如何預防疾病，提升公眾認知。定期舉辦開放日，邀請居民參觀服務設施，增強透明度。
- 信任建設與關系管理：培訓服務人員具備良好溝通技巧和同理心，減少服務中的摩擦。引入社區領袖或志愿者作為“健康大使”，發揮其影響力帶動參與。對于負面反饋，建立快速響應機制，公開解決問題并改進服務，從而重建信任。
- 持續評估與反饋循環：實施服務后評估，通過滿意度調查和參與率數據分析效果。根據反饋調整策略，例如若某區域拒絕率高，則加強針對性宣傳。長期跟蹤健康指標變化，用數據證明服務價值，強化公眾認同。
四、案例借鑒與實施建議
以某城市慢性病管理項目為例，初期因居民擔心隱私泄露而拒絕登記。通過項目策劃，項目組優化了數據保護措施，并聯合社區醫院開展“健康小屋”活動，提供面對面咨詢；公關方面，邀請知名醫生進行公益講座，并通過本地電臺傳播成功故事。結果，參與率在三個月內提升40%。建議其他地區在實施時，優先從小規模試點開始，逐步推廣，并確保政策支持與資金保障。
基本公共衛生服務的成功依賴于以用戶為中心的項目策劃和主動的公關服務。通過深入了解拒絕原因、優化服務設計、加強溝通和信任建設，可以有效降低拒絕率，促進公共健康資源的合理利用。隨著社會變化，需持續創新策略，以應對新挑戰，最終實現全民健康覆蓋的目標。
